La ripetitività di alcune operazioni, un po’ di noia, la mente rivolta ad altre cose e l’errore è lì immancabilmente in agguato. Errare è umano, ma quando dal nostro errore derivano conseguenze per altre persone la cosa diventa sicuramente molto seria. E purtroppo, per chi come te lavora nel settore assicurativo, questo è un tema davvero delicato.
Ovviamente c’è errore e errore. Dipende innanzitutto dalla professione che si svolge: l’errore di un chirurgo, di un pilota di aereo o di un macchinista delle ferrovie può avere conseguenze estremamente più gravi rispetto all’errore di un impiegato delle Poste, di un imbianchino o di un giardiniere.
Non cambiano invece le cause e le dinamiche che possono determinare l’errore.
Quanto sono gravi gli errori?
Come riportato nell’edizione del 2016 della pubblicazione a cura dell’INAIL “La gestione dell’elemento umano nelle organizzazioni per la salute e sicurezza sul lavoro HMS-OHS (Human Management System for Occupational Health and Safety)”, gli errori umani possono essere classificati secondo il punto di vista dei processi mentali, come:
- Skill based, ovvero quegli errori addebitabili alla disattenzione e prevalentemente commessi da operatori di comprovata esperienza che a causa dell’abitudine tendono ad abbassare il grado del loro impegno mentale;
- Rule based, quando gli errori sono riconducibili all’applicazione di procedure corrette nel momento sbagliato o alla scelta di procedure inadeguate alla situazione;
- Knowledge based, nel caso di errori dovuti alla difficoltà di trovare soluzioni idonee a causa di scarse conoscenze o competenze.
Gli errori riconducibili a disattenzione (slips) o a problemi di conoscenza (lapses) sono errori che scaturiscono da azioni involontarie, mentre gli errori basati sull’applicazione delle regole (mistakes) sono causati dalla cosciente applicazione di una regola che si rivela non corretta in una determinata situazione.
Gli errori umani includono anche le “violazioni”, ovvero quelle azioni intenzionali che, sporadicamente o sistematicamente, violano le procedure e possono essere realizzate per causare volutamente un danno, oppure vengono messe in atto in buona fede nella convinzione di “migliorare” o “velocizzare” le procedure vigenti.
Altri metodi di analisi, diversi da quelli che si basano sui processi mentali, classificano gli errori mettendo a fuoco la causa e le condizioni in cui l’errore si manifesta, incentrando l’attenzione sugli aspetti e sull’adeguatezza della progettazione, della gestione e del controllo dei processi lavorativi che possono determinare l’“errore organizzativo”.
Gli errori quindi, secondo questo approccio, possono essere di tipo attivo, cioè determinati dai comportamenti degli operatori e immediatamente riconoscibili, oppure riconducibili a fattori passivi, ovvero a cause non immediatamente individuabili se non attraverso analisi più complesse finalizzate a individuarne l’origine.
Questi ultimi, che vengono definiti “errori latenti”, sono associati ad attività lontane dal luogo e dal momento dove l’errore si è verificato. Tali attività -siano esse di tipo manageriale, organizzativo o normativo-, qualora non siano state in grado di considerare o di valutare adeguatamente il rischio possono, se combinate ad altri fattori in grado di fare breccia nelle difese (o barriere) del sistema, essere la vera causa dell’errore.
Classificazione degli errori
Uno dei metodi di analisi più accreditatati è il metodo SHEL, che si basa sull’analisi e le interazioni tra i quattro elementi fondamentali di un sistema di lavoro:
- il Software, ovvero le regole e le procedure, formali e non, di lavoro;
- l’Hardware, ovvero macchine, impianti, attrezzature e strutture;
- l’Environment, ovvero l’ambiente fisico e sociale;
- il Liveware, ovvero le persone con le loro specifiche funzioni e responsabilità.
Questo sistema, adottato anche dall’ICAO (International Civil Aviation Organization), l’agenzia delle Nazioni Unite che regolamenta l’aviazione commerciale nel mondo, è incentrato sul presupposto che ogni errore o incidente sia la risultante di concause che siano state in grado di superare i sistemi di sicurezza attuati nell’organizzazione ai diversi livelli.
Significa che quello che a volte si presenta come l’errore di un singolo operatore, spesso è la conseguenza di procedure di controllo o di decisioni inadeguate che possono determinare le precondizioni perché l’errore si concretizzi.
Affrontare la possibilita’ di errori anche nelle agenzie assicurative
L’errore, come dicevamo, è sempre in agguato e anche le Agenzie Assicurative non sfuggono a questo rischio.
Certo le conseguenze non saranno quasi mai irreparabili, ma rimediare cattive figure con i clienti non è mai buona cosa, soprattutto in tempi di concorrenza agguerrita e di forti spinte verso la disintermediazione.
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